La técnica de preguntar repetidamente "¿por qué?" cinco veces (aproximadamente) se puede utilizar para encontrar con eficacia la causa raíz de un problema, la verdadera razón de una solicitud, la razón última detrás de una consulta o de una petición. La razón por la que "la técnica de los cinco por qué" funciona es porque obliga a la persona que contesta a las preguntas a evitar suposiciones, y paso a paso fuerza un análisis introspectivo. Además elimina prejuicios, preconcepciones, [falsas] trampas lógicas, generalizaciones, clichés, "yo también(es)", centrarse en soluciones y no en las causas---en los síntomas y no en las consecuencias, y separa las causas de los efectos y viceversa.
Para utilizar la “técnica de los cinco
porqué" usted debe empezar por
escribir de la forma más concisa y descriptiva que sea posible el problema o la
cuestión que usted está tratando de analizar. Luego, pregunte el primer
"por qué" (¿Por qué ocurre esto?). Si la respuesta no identifica la
causa del problema, pregunte un segundo "por qué" y repita. En
general, usted debería encontrar la causa raíz en el quinto "por qué"
o tal vez antes (a veces, sin embargo, más "por qué" pueden ser
necesarios).
¿Cómo sabe que ha preguntado suficientes
"por qué"?, es decir, ¿cómo sabe que ha encontrado la causa raíz del
problema? Porque al analizar la respuesta usted no podrá encontrar un síntoma o
un efecto. Es muy importante que durante el proceso, las preguntas no se
conviertan en "¿Qué?" o "¿Quién?" o "¿Cuándo?" o
"¿Cómo?" y utilizar solamente "por qué", debido a que el
objetivo es profundizar en procesos, no en las cosas, personas, tiempos, o
soluciones.
La técnica funciona mejor cuando un equipo
relativamente pequeño (de 3-5 personas) pregunta los "¿por qué?" y cuidadosamente
analiza las respuestas para decidir si
una nueva ronda es necesaria o si la causa ha sido identificada. Además, es muy
importante "advertir" y hacer plenamente consciente a la persona que
se va a interrogar acerca el proceso para que él / ella no se moleste o tome
una actitud defensiva. En ocasiones es necesario hacer una pausa en el
interrogatorio debido a que la persona interrogada puede necesitar tiempo para
pensar, reflexionar, o para consultar con otras personas.
Que yo sepa, la “técnica de los cinco por qué"
se originó en Toyota cuando esta compañía desarrolló y empezó a utilizar sus
metodologías de fabricación avanzada.
Algunos ejemplos:
Problema:
El cliente no está contento.
1.
¿Por qué? Debido a que no le entregamos
los [bienes o servicios] cuando dijimos que lo haríamos.
2.
¿Por qué? Porque el trabajo
tardó mucho más de lo que pensábamos.
3.
¿Por qué? Debido a que subestimamos
la complejidad del trabajo.
4.
¿Por qué? Debido a que hicimos
un cálculo rápido y no teníamos una lista de las distintas fases, etapas,
actividades y tareas para su realización.
5.
¿Por qué? Debido a que estábamos
muy ocupados porque estábamos atrasados con otros proyectos.
<la última
pregunta podría dividirse en dos, por lo
tanto, generando la necesidad de un sexto “por qué”>
Problema:
Necesitamos un nuevo sistema de mensajería / integración de sistemas.
1.
¿Por qué? Porque tenemos que
conectar el CRM y el ERP.
2.
¿Por qué? Porque tenemos que
dar prioridad a fabricación Justo-a-Tiempo para nuestros clientes de más
importantes.
3.
¿Por qué? Debido a que generan la
mayor parte de nuestros ingresos.
4.
¿Por qué? Porque a pesar de que
las órdenes más grandes son menos rentables debido a los descuentos, nos proporcionan mejores economías de escala.
5.
¿Por qué? Debido a que nuestra
operación es monolítica, no modular / flexible y el costo de conseguir nuevos
clientes (más rentables) es demasiado alto.
<Esto podría
ir más lejos, con cascadas adicionales. Se debe tener en cuenta que algunas
respuestas están introduciendo problemas anidados o distintos, que en realidad deberían bifurcar sus propias
cascadas de “por qué">
Problema:
Mi coche no arranca.
1.
¿Por qué? Debido a que la
batería está agotada.
2.
¿Por qué? Debido a que el
alternador no funciona.
3.
¿Por qué? Debido a que la
correa se rompió.
4.
¿Por qué? Debido a que nunca
fue reemplazada. Todavía tenía la original de cuando compré el coche.
5.
¿Por qué? Debido a que no he
realizado mantenimiento.
Problema:
Estoy muy enojado.
1.
¿Por qué? Debido a que no pasé
una prueba.
2.
¿Por qué? Debido a que era muy
difícil y yo no contesté todas las preguntas.
3.
¿Por qué? Porque yo no tuve
tiempo suficiente para estudiar.
4.
¿Por qué? Porque me demoré y se
me acabó el tiempo.
5.
¿Por qué? Debido a que no me
gusta este tema.
Quiere saber más de ésta técnica? Está interesado-a en utilizarla en su empresa u organización?
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